Nastał trudny czas dla wielu firm z różnych branż. Dotychczasowe usługi, które opierały się na bezpośrednim kontakcie z klientem stoją w obliczu największej walki o byt oraz przetrwanie. Nie jest to jednak powód, aby zasypać gruszki w popiele i biernie czekać na rozwój sytuacji. W jaki więc sposób najefektywniej wykorzystać czas, gdy większość klientów oraz odbiorców pozostaje w swoich domach? Zobacz jak to robią inni i poznaj dobre praktyki komunikacji zewnętrznej w czasie kryzysu.

Cały czas działaj, nie czekaj!

Rzeczywistość zmieniła się w zaledwie kilka dni – z bardzo aktywnego, konsumpcyjnego i otwartego na możliwości społeczeństwa, zmieniliśmy się w ludzi odizolowanych, świadomych i konsekwentnych w obronie zdrowia najbliższych. Ale co istotne, świat wirtualny kręci się dalej. Budżety są co prawda minimalizowane i zachowawcze bardziej niż kiedykolwiek, ale ciągłość warto i trzeba zachować.. Utrzymanie komunikacji z mediami, a przede wszystkim swoimi klientami, którzy teraz mają więcej czasu na przeglądanie tego, co aktualnie znajduje się w Internecie jest sposobem na wzmocnienie naszych relacji biznesowych i ułatwienie powrotu do poprzednich aktywności. Nie bez powodu Instagram oraz Facebook „płoną” od relacji na żywo. Widać i słychać więcej. Nawet ten kto stronił od live’ów dzisiaj aktywnie łączy się z innymi. Niektóre transmisje na żywo pokrywają się godzinowo do tego stopnia, że trudno wybrać, który live oglądać w danej chwili. To obrazuje jak bardzo użytkownicy sieci, zwłaszcza młode pokolenia są chłonne kontaktu. Marki nie powinny zatem poprzestawać swojej dotychczasowej komunikacji. Wręcz przeciwnie, nawet muszą przejść na inny poziom. Marki powinny stać się bardziej otwarte względem mediów oraz klientów. Zwłaszcza, jeżeli dotychczas firma poprzestawała tylko na publikacji statycznych grafik, bannerów. Nie zapominajmy, w czasie kryzysu również można, warto i nawet trzeba wyjść do ludzi. Jak?

Lokowanie ekspertów, specjalistów

To dobry moment, aby rozmawiać z konkretnymi osobami, na konkretne tematy. Eksperci, którzy dotychczas nie mieli czasu na wypowiedzi mogą obecnie szeroko prezentować swoją wiedzę, angażując jednocześnie uczestników relacji. Jest to realizowane zarówno w kontekście wirtualnych podcastów tematycznych, jak i różnych kanałów eksperckich na YouTube. Idąc dalej, widzimy, że powstała tendencja komunikacji „eksperci dla ekspertów”, co dodatkowo podnosi wartość merytoryczną prezentowanych treści. Warto wykorzystać ten moment, aby przedstawić swój punkt widzenia na obecną sytuację, omówić także kontekst przyszłości realizowanej usługi. Wypowiadając się w imieniu naszej firmy podkreślamy, że ma ona pomysł na siebie, na dalszy rozwój mimo zagrożeń. Oczywiście Live to nie wszystko. Warto wykorzystywać także inne wewnętrze narzędzia jak blogi, newslettery. Na przykład firma, posiadająca studio do fotografii kulinarnej oraz produktowej wprowadziła blog z cyklem tekstów – Przyszłość po pandemii. Artykuły eksperckie będą koncentrować się na trendach w branży spożywczej i gastronomicznej, co z jednej strony trafia w aktualne potrzeby ich klientów, a z drugiej strony wzmacnia swój przekaz firmy aktywnej.

Już tak nieoczywiste i proste, ale w obecnej sytuacji nie zastąpiony będzie także nieprzerwany kontakt z mediami i dziennikarzami mediów branżowych. Dzisiaj wielu dziennikarzy w obliczu zaistniałej sytuacji stawia pytania ekspertom, czy to w kontekście skutecznych narzędzi on-line do komunikacji, czy też innych pytań w zależności od branży firmy. To duży obszar do działania dla specjalistów, których firmy prowadzą aktywności w obszarze nauki i zabawy. Wydawnictw, platform nauki zdalnej, producentów zabawek edukacyjnych itd. Warto, aby te firmy w tym czasie rozbudowały swoją komunikację ekspercką. Jeśli nie mamy kompetencji wewnątrz organizacji w tym zakresie, warto zgłosić się z prośbą o wsparcie wyspecjalizowane agencje, które w ramach swoich predyspozycji oraz bazy kontaktów wspierają w tym swoich klientów.

Bądź jeszcze bardziej otwarty na klientów

Jeszcze bardziej? W dobie, gdy większość osób siedzi przed komputerami, telefonami, i nie do końca myśli o większych wydatkach? Tak. I to bez względu na branżę. Jeden z deweloperów, Ronson Development zdecydował się na wykorzystanie swojego profilu na Facebooku o sporych zasięgach do relacji na żywo prosto z punktu sprzedaży. Punk sprzedaży posiada duże przeszklone okno, przez które odbiorcy mogli zobaczyć atrakcyjne tereny zielone otaczające inwestycję. W innych okolicznościach deweloper prawdopodobnie nie postawiłby na tak otwartą relację.

To co powinno być kluczowe, to przede wszystkim naturalność specjalistów występujących w nagraniu. Nie zapominajmy, że często pracownicy lub właściciele mogą to robić po raz pierwszy, dlatego z jednej strony warto przejść przez kilka testów, aby oswoić się z nową sytuacją, a z drugiej strony, może w organizacji mamy osobę które lubi tego typu projekty, i jest w stanie poprowadzić naszą relację. Warto tutaj pamiętać, iż samo wyjście z ich strefy komfortu w tak trudnej sytuacji dla społeczeństwa, zyskuje na dalszej relacji – emocje obecnie są kluczowym budowniczym naszych dalszych relacji, więc im bardziej są one naturalne, tym bardziej będą wiarygodne. Nie należy zapominać przy tym, że decydując się na taki krok warto przemyśleć, czy naprawdę mamy coś ciekawego do powiedzenia, a to co będziemy pokazywać faktycznie jest atrakcyjne dla oka. Jeżeli tak, nie należy się wahać. Jeżeli profil na FB obsługuje agencja, z pewnością chętnie wesprze klienta w transmisji, odpowiedziach na bieżące komentarze i podpowie, co warto przekazać w nagraniu.

Sprawdź siłę lokalnej społeczności

Dobrym przykładem są polscy ogrodnicy i dostawcy żywych kwiatów. Ich rynek zbytu został całkowicie ograniczony. Kwiaciarnie zamknięte, florystki nie obsługują imprez okolicznościowych, stali klienci abonamentowi wycofali się z zamówień. W takich niesprzyjających warunkach, większość wyhodowanych kwiatów mogłaby trafić na kompost lub po prostu na śmieci. I tutaj również wirtualna rzeczywistość zaproponowała realne wsparcie – pracownicy, sąsiedzi, zaprzyjaźnione osoby zaczęły ogłaszać się na lokalnych grupach na Facebooku, dzięki czemu szybko otworzyły się nowe możliwości zbytu. Komunikacja w zamkniętych grupach nie jest oczywiście niczym nowym dla specjalistów, a jednak w dobie pandemii i kryzysu dla wielu firm nabrała nowego znaczenia. Udostępniony na tablicy post lub relacja, numer telefonu do właściciela, terminy i miejsca, gdzie indywidualnie można nabyć kwiaty wystarczają, aby wspomóc lokalną firmę i zakupić świeże kwiaty często z dostawą do domu. Warto pamiętać, że w lokalnej społeczności tkwi ogromna siła. Również nabywcza.

Pokazuj inne rozwiązania i możliwości zakupowe

W momencie, gdy oficjalnie ogłoszono stan zagrożenia epidemicznego, wiele osób zaczęło rezygnować z różnych usług, w tym zaplanowanych wyjazdów oraz wyjść do teatru. Oczywiście wraz z postępującą sytuacją odgórnie zakazano większych zgromadzeń, zamknięto restauracje oraz instytucje kultury, w tym kina, teatry czy muzea. Perspektywa  wielu tygodni czy wręcz miesięcy pustych widowni spowodowała, że wiele instytucji szybko przystosowało się do nowej sytuacji. Dobrym przykładem jest Teatr Kwadrat, który rozpoczął akcję –  „nie odwołuj, przełóż termin rezerwacji”. Poszczególni aktorzy teatru zaczęli komunikować się w ten sposób także ze swoimi odbiorcami na swoich profilach społecznościowych, zachęcając do włączenia się w akcję. Co więcej, jako komercyjna instytucja kultury, nie zaprzestała komunikacji z widzami, wręcz odwrotnie cyklicznie organizuje czytanie scenariuszy nowych spektakli. Na obecnym etapie teatr promuje, to co będzie w przyszłości, oraz  aktywnie zachęca,  aby nie rezygnować w przyszłości z usług. To jest dobry punkt odniesienia także dla innych branż –  turystycznej czy gastronomicznej, gdzie komunikowanie o przełożeniu rezerwacji będzie zdecydowanie efektywniejsze niż całkowite zaniechanie komunikacji.

Warto rozpatrzyć także kolejne stadium przypadku, a mianowicie branżę make-up. Makijażystki z dnia na dzień przestały zapisywać klientki. Tutaj akcja przełożenia wizyty nie do końca zdałaby egzamin. Klientki nie dają zadatków, poza tym decydują się na makijaż w momencie ważnej okoliczności, która ze względu na pandemię po prostu się nie odbędzie. Dlatego przedsiębiorczy zmysł powinien podpowiedzieć o możliwości realizacji kursów on-line, oczywiście w oparciu o przekazanie wiedzy w formie odpłatnej. Warto mieć taki plan w zwłaszcza w perspektywie przyszłości, gdy sytuacja zapowiada się niepewnie także w kolejnych miesiącach.

Nowe możliwości zakupowe prezentuje także branża gastronomiczna. Wiele restauracji, które dotychczas nie realizowały zamówień na wynos, w obliczu kryzysu zdecydowały się na taki krok. Nie uruchamiają przy tym jeszcze stron www z formularzem zamówień, bo to co mogliby zrobić najszybciej to właśnie wykorzystać telefon oraz Facebooka. Ale w konsekwencji dalszego procesu logistycznego i rozwoju warto rozwinąć nową usługę, czerpiąc z niej korzyści również po powrocie do normalności.

Podsumowując, warto spojrzeć na całą sytuację z lekką nutką optymizmu i pełną dozą nowych działań, które warto jak najszybciej wdrożyć. Należy wykorzystywać swoje dotychczasowe zasoby i narzędzia do komunikacji z klientami, oraz wdrożyć nowości, które po kilkunastu, kilkudziesięciu minutach szybkiego przeszkolenia skutecznie nas wesprą w pozyskiwaniu nowych klientów. Warto zastanowić się nad przeformułowaniem komunikacji adekwatnej do obecnej sytuacji kryzysowej, ponieważ milcząc, ciężko będzie zrównać się z tymi, którzy podczas kryzysu byli na łączach ze swoimi klientami.


Autorka: Iwona Gielecińska – przedstawicielka Grupy Roboczej PR IAB Polska, PR Specialist w Up&More Specjalista ds. Public Relations z 7-letnim doświadczeniem w dziedzinie marketingu, PR-u oraz social media. Odpowiedzialna za komunikację marek w świecie on-line, realizację strategii i kontakt z mediami. W szczególności wyznawca wartościowego content marketingu oraz dbałości relacji z Klientami przy wykorzystaniu kanałów social media. Odpowiadała m.in. za komunikację SM takich marek jak: CHIARA, Honda Plaza, Ronson Development.

Z wykształcenia dziennikarz. Zaczynała od tradycyjnych mediów przy produkcjach telewizyjnych, by w późniejszym czasie z powodzeniem rozwijać swoje umiejętności w branży on-line. Pasjonatka wywiadów z osobami świata show-biznesu, rozwijająca autorski projekt Prestige Bag News. Prywatnie miłośniczka jazdy konnej, biograficznych książek i dobrej kawy.